おはようございます。
元キャビンアテンダントのＨさんが救難訓練室の教官として、訓練生を教えていたときの話です。当時使っていた緊急事態手順書は、専門教官が作成したもので、記述が難しく、訓練生や乗務員には使いにくいものでした。
そこでＨさんは、実際に手順書を使う訓練生や乗務員に聞き取りをし、ある機種のものを作り替えました。新しく作られた手順書は、訓練生や乗務員からも大好評でした。その結果を受け、Ｈさんは、他の機種分の改編も任されるようになったということです。
社内では、
「現場のことを知らない人間は、実際の使いやすさや、わかりやすさに気づかないことがあります。よりよい商品を生み出すためには、実際に商品を使っているお客さまの声に、耳を傾けることが大切だということを、あらためて実感しました」
「以前は3週間掛かっていた作業を、手順を明確にし、マニュアル化したことがあります。マニュアルを作るうちにさまざまな改善点に気づき、最終的には作業に掛かる時間を半分程度に抑えることに成功しました。マニュアルは、現場の声を取り入れながら、今も改善を重ねています」
「長く使っているマニュアルであっても、時間が経つうちに改善が必要になってくることが多いと思います。いつもの業務を、あたりまえにこなすだけではなく、『どうすればもっと効率がよくなるか』を考えながら、常に改善を意識することが大事だと気づきました」
という意見が出ました。
現場を知る人が、現場目線で、より効率的に業務やマニュアルを見直すことで改善の扉が開き、従業員だけでなく、お客さまの満足度が高まります。既存のものをそのまま使うだけでなく、実情に合わせ、よりよく変えていくことが大切です。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
