おはようございます。
農業用運搬車の製造販売会社、築水キャニコムの会長・包行均さんは、「顧客のボヤキが開発の重要なヒントになります」と述べています。
同社では、営業担当者にお客さまの苦情や要望をビデオに収めさせ、社内で検討しています。そのなかで、「傾斜が30度以上ある坂でも、草刈りしたい」という声を開発につなげたこともあります。製造業に限らず、サービス業や小売業など、さまざまな業種において「お客さまの声」は貴重な経営資源です。
社内では、
「お客さまからいただくクレームは、貴重なご意見として社内で共有し、業務改善に生かしています。ただクレームをその場で解決するだけでなく、そのクレームが発生した背景を分析することで、さらにより良いものを生み出すことができます。これからも、視野を広く持ち、お客さまの声を価値あるものに高めていきたいです」
「お客さまと直接接する機会が少ない仕事をしています。そのため、営業担当者から聞くお客さまの声は貴重です。しかし、全てのお客さまから意見を聞けるわけではありません。意見を言わないお客さまや、本音を言わないお客さまもいらっしゃいます。仕事の質を高めるためにも、さらに多くのお客さまの声を集め、社内で共有する仕組みが必要だと思いました」
「お客さまの考えていることを知るため、どんな小さなご意見でも伺う努力をしています。たとえば、クレームにまで至らなくても、ちょっとした不満を抱えていることや、『もっとこうしてほしい』という漠然とした希望を持っていることもあるでしょう。普段から積極的にコミュニケーションを図り、何でも言いやすい関係を築くようにすることも大事です」
という意見が出ました。
「お客さまの声」は、商品開発や機能改善、品質改善やサービス向上のための宝の山です。それらを丁寧に聞き取り、改善していくことは、全ての社員が取り組むべき重要な課題です。現在、さまざまな企業でお客さまの声を共有し、未来に生かす取り組みが行われています。クレームだけでなく、おほめの言葉も改善の大きなヒントになります。お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々改善を続けていきましょう。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
