おはようございます。
あるメーカーの営業担当者から聞いた話です。
「弊社では会議に『イイね報告』を取り入れています。営業がお得意先を訪問して、褒められた内容を報告します。たとえば、デザインが気に入った、いつも高い品質を維持して信頼できる、電話対応が丁寧だった、などのことです」
営業担当者が聞いてきた社内の良い点を、会議の場で報告し、褒められた担当者に対して全員で『イイね』と言います。設計や品質管理、事務担当など、お客さまと直接顔を合わせない社員も多いため、社員のモチベーションアップにつながっているそうです。
社内では、
「クレームや問題点は、注目されがちですが、よい取り組みやほめられたことなどは、意外に見落とされがちです。それを共有するのは素晴らしい取り組みだと思います。『イイね』報告でお互いのよい点を見習うことで、個々の成長にもつながります。ぜひ、自分たちも実践したいと思いました」
「人は誰でも褒められるとやる気が出るものです。それがわかっていながら、普段あまり人を褒めることが少ないことに気づきました。これからは、もっと他人のよい部分を探して、評価していきたいです」
「クレーム報告も、『イイね報告』も、今あるサービスを向上させるという点では、本質は同じです。ほめられたことをただ喜んで終わるのではなく、もっと満足していただくにはどうしたらいいかを考え、さらに上を目指す意識を持つべきだと思いました」
という意見が出ました。
クレームや失敗などを会議で報告するのは大切なことです。しかし、褒められたところ、よいところに目を向けるのも、さらに大切なことであるはずです。従業員は、お客さまのために、一致団結して努力しています。一人一人が努力を他人が認め合い、より素晴らしいサービスを提供していけるようにしましょう。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
