おはようございます。
仕事上のミスや不手際によって、取引先やお客さまから抗議や苦情を受けることがあります。営業のMさんは、商品を購入してくださったお客さまから苦情があった場合、すぐに相手のもとへ足を運びます。まずは、お客さまが不満と思われている内容を詳しく聞き取り、不手際について釈明する場合は、専門用語を使わずにわかりやすく経緯を説明し、誠心誠意で謝罪します。解決策を提案する場合は、幾通りかの案を用意し、十分納得してもらうよう力を尽くします。
社内では、
「きちんとしたクレーム応対をする同僚は、まず丁寧に謝罪し、相手に伝わりやすいようにゆっくり話すことを心掛けています。近くで聞いていると、すごいと感じるので、見習ってお客さまを不快にさせない応対をしようと思います」
「クレーム応対の経験が少ないため、うまくできません。これを読んで、謝罪が足りなかったことに気づきましたし、相手の話をもっと聴かなければならないことも学びました。お客さまの信頼を失わず、より満足度を上げていきたいです」
「お客さまからお叱りのお電話をいただいた際、売り言葉に買い言葉で、つい冷静さを欠いた応対をしてしまう人が時々います。しかし、自分は会社の看板を背負っていることを忘れず、またお客さまのお叱りは期待の表れと捉えて、誠心誠意お答えすることが重要だと、あらためて学びました」
という意見が出ました。
お客さまから抗議や苦情があった場合は、逃げ腰にならず、正面から受け止めて解決することが大切です。かゆいところに手が届く応対をすれば、次回も購入してくれることを約束してくれるかもしれません。また、クレーム応対は社内で共有することで、サービスの品質を向上させるのに役立ちます。クレームは、お客さまの満足を高めていく絶好の機会と捉え、誠意をもって取り組みましょう。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
