おはようございます。
国内外でホテルや旅館を展開する星野リゾートでは、2003年から「ミス撲滅委員会」を発足し、実施しています。ミスが起こった際は、その内容をシステムに入力すると、組織内ですぐに「ミスの情報共有」ができます。また、「ミスした本人を絶対に叱らない」、「報告した人を褒める」という2つのルールを設けています。「ミスを憎んで人を憎まず」を徹底し、全員で前向きに改善に取り組みます。
「今話題の星野リゾートですが、ミスを憎んで人を憎まないという考えのもと、ミスの情報を全員で共有するシステム化をしているところが素晴らしいと思いました。ミスの理由を特定し、少しでもミスを減らすよう社内でも検討してみます」
「仕事が立て込んだり、時間が無かったりすると、つい確認をおろそかにしてしまってミスを起こしてしまうことがあります。大切なのは、ミスを誘引する会社の体制や仕事の方法だと思います。担当者はミスをしようと思ってはしていません。そのため、誰かがフォローしたり二重チェックしたりするといった具体的な対策を立てることが必要です」
「ミスの原因の1つに思い込みというものがあります。人はよく思い込みをし、できていると思っていたり、勝手に変更されないと考えていたりします。そのためにも『誰が』『何を』『いつ』『』どうするか』をみんなで確認できる状況を構築することが大切だと思いました」
という意見が出ました。
星野リゾートの代表、星野佳路さんは「ミスは成長のチャンス、しっかり振り返れば糧になる」と語ります。ミスをなくすことはどのような企業においても優先課題の一つです。起こってしまったことに対して、具体的に対処することによって、問題解決やサービスのレベルは上がり、ミスが激減するのです。ミスにしっかり向き合い、全員で協力して改善することで、プラスの結果を導きだすことができるのです。
今日もみんなで「ついてる！ついてる！」
