空港のグランドスタッフは、チェックインカウンターや搭乗口、手荷物の返却エリアなどで、利用客の応対を務めるのが仕事です。
日本航空が開催するグランドスタッフの接客スキルを競うコンテストの国内部門で昨年優勝したのは永見愛里さん。彼女が意識しているのは「聴き役に徹する」ことです。
急いでいる人には簡潔に話し、世間話を楽しみたい人にはゆったり応対するなどです。相手が何を思い、何を言おうとしているかくみ取ることが大切です。
社内では、
「ＣＡに限らず、営業の仕事でも相手の要望を徹底的に聴きとることが必要です。しゃべるより聴くをモットーに営業に励みます」
「書籍の企画で元日本航空のＣＡをインタビューしたときにも、共感と理解が大切と話しておられました。さまざまなお客さまを観察し、それぞれに合った応対をすることの難しさを大切さを学びました」
「自分の意見を押し通してくる人が多いですが、そのような人に対しても解決の糸口を探りながら応対していると、本質が見えてきます。引き続き、相手の本質を聴き取っていきます」
という意見が出ました。
相手は自分の話を聴いてほしいといつも思っています。そのようななかで、自分の話をしても平行線をたどるばかりです。相手の心に寄り添い、話を聴き出すことで、自分の話にも耳を傾けてもらえると思いましょう。
